Vous trouverez ici des informations sur Volkswagen AG, qui est le fournisseur responsable du contenu et des services énumérés ci-dessous pour ce site Internet.
Mentions légales
Customer Interaction Center (CIC)
Le Customer Interaction Center (CIC) est responsable de la rubrique "Aide pour les applications et les services numériques". Vous pouvez contacter le CIC pour toute question concernant nos services numériques ou applications.
Si votre véhicule supporte la technologie Car2X, il est alors en mesure, après l’activation, de partager des informations importantes concernant la circulation routière, comme par ex. les accidents ou les embouteillages, avec d’autres usagers de la route ou infrastructures routières, dès lors que ces derniers supportent la technologie Car2X.
Collecte des données pour le développement de la conduite automatisée
La recherche, le développement et la garantie des fonctions de conduite automatique nécessitent une base de données importante contenant le plus grand nombre possible de scénarios de circulation sur la base de trajets réels. Le téléchargement des données peut, si votre véhicule supporte cette fonction, être directement activé ou désactivé à l’aide du curseur « Développement de la conduite automatisée » dans les paramètres de confidentialité.
Avec l’application relative aux fonctions We Charge basées sur le Web, vous pouvez utiliser gratuitement différentes fonctions et services basés sur le Web pour la recharge de véhicules électriques. En relèvent en particulier, la recherche de points de recharge publics et un planificateur d’itinéraires pour véhicules sélectionnés qui prend en compte les points de recharge publics le long de la route.
Politique de confidentialité pour l’utilisation du Centre Interactions Clients (CIC)
A. Responsable du traitement des données
Nous vous remercions de votre intérêt pour le Customer Interaction Center (CIC). Le bureau chargé du CIC, également responsable du traitement des données décrit dans les présentes, est Volkswagen AG, Berliner Ring 2, 38440 Wolfsburg, Allemagne, vw@volkswagen.de, immatriculée au registre du commerce du tribunal d’instance de Braunschweig sous le numéro HRB 100484 (« Volkswagen AG »). Vous trouverez dans la présente politique des informations relatives à la collecte, au traitement et à l’utilisation de vos données dans le cadre de l’utilisation du service CIC.
B. Traitement des données à caractère personnel lors de l’utilisation du CIC
I. Traitement dans le cadre de l’utilisation du "Aide pour les applications et les services numériques".
Lorsque vous utilisez notre site Internet, nous traitons les fichiers journaux suivants, qui ne nous permettent pas de vous identifier : Un identifiant de cookie ne permettant pas d’en déduire votre adresse IP, le système d’exploitation et le navigateur que vous utilisez, ainsi que la résolution d’écran que vous avez définie, la date et l’heure de votre visite, les pages que vous avez consultées sur notre site Internet et le site Internet à partir duquel vous le visitez, ainsi que l’adresse IP de l’appareil que vous utilisez pour accéder au site Internet. Ces données sont traitées conformément à l’article 6, paragraphe 1, point f) du RGPD aux fins de l’intérêt légitime que nous poursuivons, à savoir l’affichage correct de notre site Internet. Ces informations sont supprimées au bout de 30 jours.
Notre site Internet est hébergé par Amazon Web Services, Inc. (« AWS ») 410 Terry Ave. North, Seattle, WA 98109, États-Unis, qui agit en qualité de sous-traitant. AWS chiffre les données dans le respect des accords que nous avons conclus et les traite exclusivement sur des serveurs de données situés au sein de l’Union européenne. AWS étant basée aux États-Unis, l’accès (en lecture) aux données à partir des États-Unis ne peut pas être exclu. Un accord type européen de protection des données a été conclu afin de garantir une protection suffisante de vos données à caractère personnel. Vous pouvez télécharger les clauses contractuelles types de l’Union européenne en cliquant sur ce lien : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Volkswagen AG utilise également des cookies sur son site Internet. Les cookies sont de petits fichiers contenant des informations de configuration stockés sur votre terminal. Les cookies relèvent de trois catégories. Il existe des cookies essentiels au fonctionnement du site Internet (dits cookies fonctionnels), des cookies qui améliorent le confort lors de la consultation d’un site Internet et qui, par exemple, enregistrent vos paramètres linguistiques (dits cookies de confort) et des cookies utilisés pour la création d’un profil d’utilisateur pseudonymisé (dits cookies de suivi). Volkswagen AG utilise uniquement des cookies fonctionnels sur les pages du CIC. Le traitement des cookies fonctionnels est nécessaire à l’utilisation de notre site Internet (conformément à l’article 6, paragraphe 1, point b) du RGPD).
II. Traitement des demandes et Service clients, Libre-service
1. Traitement des données dans le cadre du traitement des demandes et du Service clients
Vous pouvez contacter le CIC pour des demandes concernant nos services et applications numériques ou nos produits et services (par courrier, e-mail, formulaire de contact ou téléphone). Dans ce cadre, nous traitons les données à caractère personnel nécessaires au traitement de votre demande et aux fins du Service clients (nom, adresse e-mail, adresse postale, numéro de téléphone, pays et langue). Nous sommes également susceptibles de traiter des données dans le cadre du traitement de demandes individuelles, telles que les données contractuelles (vos numéros de contrat et de client, le consentement accordé), les données de transaction (données relatives aux commandes et aux factures), les données du véhicule (numéro d’identification du véhicule, immatriculation initiale, informations concernant l’équipement), les données d’utilisation du véhicule (kilométrage, journal de bord, niveaux de remplissage des fluides), les données de service (par exemple, date de remise/prise en charge du véhicule, véhicule de courtoisie), les données relatives au matériel (type d’appareil, fabricant de l’appareil, numéro de série de l’appareil), les données logicielles (micrologiciel, système d’exploitation, version de l’application), les données d’utilisation informatique (inscription aux services, utilisation des différentes fonctionnalités) ou encore les données de paiement (coordonnées bancaires). Si vous nous contactez à plusieurs reprises, nous traitons également les informations existantes concernant vos requêtes précédentes. Si vous disposez d’un compte Volkswagen ID, nous traitons les données à caractère personnel stockées sur votre compte utilisateur Volkswagen ID et sur les services connectés à des fins de service clients si nécessaire, telles que les informations relatives au compte (par ex., partenaire privilégié), les données de transaction (par ex., processus de facturation), les données contractuelles (par ex., approbation des conditions générales), les données d’utilisation informatique (dernière connexion aux services, utilisation des différentes fonctionnalités) (conformément à l’article 6 paragraphe 1, point b) du RGPD). De amples informations sont disponibles à ce sujet dans la politique de confidentialité du service concerné. Il vous est possible d’obtenir une vue d’ensemble des services auxquels vous vous êtes inscrit avec votre compte Volkswagen ID sur votre portail Volkswagen ID.
Nous traitons également les données à caractère personnel émanant de demandes provenant de tiers (notamment de la société commerciale responsable de votre pays (importateur), de votre concessionnaire Volkswagen et des filiales de Volkswagen AG (par exemple Volkswagen Group Charging GmbH)) si vous adressez les demandes directement à ces tiers ou si votre demande concerne nos produits et services et qu’elle ne peut être traitée que par nos services (vous trouverez des informations relatives à la protection des données par ces tiers dans leur politique de confidentialité respective).
Si nous recevons de votre part une demande qui n’est pas de la compétence du Service clients mais de celle d’un tiers, ou que nous ne pouvons traiter sans la contribution d’un tel tiers, nous transmettrons votre demande au tiers concerné sous forme chiffrée, si une telle transmission est nécessaire aux fins du traitement de votre demande et de la prestation du Service clients et si elle permet un traitement plus rapide et plus aisé dans votre intérêt légitime et dans le nôtre (conformément à l’article 6, paragraphe 1, point f) du RGPD). Si le tiers concerné est basé en dehors de l’Espace économique européen et/ou si l’accès (en lecture) aux données de pays tiers ne peut pas être exclu, un accord type européen de protection des données sera conclu en conséquence afin de garantir une protection suffisante de vos données à caractère personnel. Vous pouvez télécharger les clauses contractuelles types de l’Union européenne en cliquant sur ce lien : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Lorsque vous utilisez le CIC, nous ne traitons vos données à caractère personnel que dans la mesure nécessaire au traitement de votre demande et aux fins du Service clients (conformément à l’article 6, paragraphe 1, point b) du RGPD) et sauf indications contraires dans le cadre des fonctionnalités ou services individuels prévues dans la présente Politique de confidentialité. Dans ce contexte, nous ne conservons vos données que pendant la durée nécessaire aux fins respectives pour lesquelles nous traitons vos données. La période de conservation peut varier de trois mois (pour des demandes ou des réclamations simples) à cinq ans (en cas de litige) et jusqu’à dix ans (en cas de demande en dommages et intérêts relative à des « certificats de production » par exemple).Si vos données sont requises et traitées à des fins multiples, aussitôt la dernière finalité spécifique satisfaite, vos données seront automatiquement supprimées ou conservées sous une forme anonymisée, afin d’empêcher que les données vous soient directement associées.
Assistance à distance (Remote Support) avec fonctions de réalité augmentée (Augmented Reality ou AR)
Dans le cadre du traitement de votre demande, il est possible que notre opérateur vous propose de recourir au à l’assistance à distance (Remote Support) avec les fonctions de réalité augmentée (Augmented Reality ou AR) par le biais de l’application TeamViewer-Pilot que vous pouvez télécharger gratuitement dans la boutique d’application du fournisseur de système d’exploitation de votre appareil. Si vous le souhaitez et que vous avez installé l’application TeamViewer-Pilot sur votre appareil, vous pouvez lancer l’application et soit communiquer à notre opérateur l’identifiant à 10 chiffres de l’application pour autorisation, soit demander à notre opérateur de vous envoyer un hyperlien par courrier électronique ou par SMS. Vous recevrez alors un appel de notre opérateur et dès que vous acceptez l’appel, un flux en direct crypté (livestream) commencera via la caméra de votre appareil, par lequel notre opérateur peut voir l’image de votre caméra, sur la base de votre consentement, et ainsi mieux vous aider dans le traitement de votre demande (par exemple si vous souhaitez configurer un paramètre donné sur l’écran de votre véhicule, notre opérateur peut vous prêter assistance directement). Si cela est utile pour le traitement de votre demande et que vous avez donné votre consentement, notre opérateur peut créer un enregistrement du flux en direct (livestream) ou utiliser d’autres fonctions (par exemple définir et tracer des repères fixes à 360° pour une meilleure compréhension, échanger des fichiers en temps réel, autoriser une vue limitée sur l’interface de l’opérateur ou activer la reconnaissance de texte).
La connexion entrante et sortante du flux en direct (livestream) sest enregistrée pour le traitement de votre demande et à des fins d’analyse technique et d’assistance (notamment au moyen des données d’utilisation informatiques, de l’horodatage de la connexion, des versions des applications utilisées, etc.) Si l’opérateur peut voir vos personnelles ou les données personnelles de tiers lors d’un flux en direct (livestream), ces données ne seront pas traitées.
Notre opérateur ne peut voir le flux en direct (livestream) que si vous nous avez donné votre consentement à cette fin (voir article 6 alinéa 1 a) du RGPD) et seulement tant que vous avez l’application TeamViewer-Pilot ouverte à l’avant-plan. Vous pouvez révoquer votre (vos) consentement(s) à tout moment ou arrêter le flux en direct (livestream) à tout moment dans la barre d’outils de l’application. Les données de la session de TeamViewer sont uniquement stockées localement et temporairement et sont supprimées dans un délai de 48 heures au plus tard.
L’application TeamViewer Pilot est fournie par la société TeamViewer AG, ayant son siège en Allemagne, en tant que sous-traitant des données. La société TeamViewer AG traite vos données personnelles exclusivement pour notre compte et conformément à nos instructions dans le cadre d'un contrat de traitement des données.
2. Traitement des données dans le cadre du Libre-service
Si vous ne souhaitez pas nous contacter directement, vous pouvez également utiliser notre plateforme Libre-service. Notre plateforme Libre-service répond directement aux questions fréquemment posées (FAQ) en proposant une réponse pertinente à la question saisie. Il ne vous sera pas demandé de renseigner vos données à caractère personnel dans le champ de saisie de notre plateforme Libre-service, et vos questions pourront être posées de manière anonyme. Si vous saisissez des données à caractère personnel dans le champ de saisie de notre plateforme Libre-service, nous les supprimons dans la mesure du possible avant de répondre à votre question. Nous conserverons toutefois votre nom ainsi que le nom de la ville et de la rue, ces informations étant nécessaires pour des raisons techniques. À cette fin, nous analysons automatiquement vos saisies et masquons systématiquement les séquences de chiffres telles que les codes postaux, les numéros de domicile et les numéros d’identification des véhicules, de sorte que nous ne puissions distinguer qu’une ville, une rue ou une série de véhicules, ainsi que le modèle et l’année du modèle. Nous ne serons donc plus en mesure de remonter jusqu’à vous personnellement. À des fins d’assurance qualité de la plateforme Libre-service, nous conservons un identifiant de session générique pour chaque demande de chaque utilisateur. Cependant, il nous est impossible de remonter jusqu’à vous personnellement. Un tel traitement des données est fondé sur notre intérêt légitime (conformément à l’article 6, paragraphe 1, point f) du RGPD) à vous fournir un service optimal et à répondre aux questions les plus fréquemment posées (FAQ) si nécessaire. Nous supprimons toutes les entrées du champ de saisie du Libre-service au bout de 100 jours ou conformément aux exigences légales, par exemple, une fois que la finalité pour laquelle elles ont été collectées n'a plus lieu d’être et si la suppression n’est pas contraire à d’autres obligations de conservation.
3. Informations relatives aux Sous-traitants des données
Nous faisons appel à des prestataires de services pour assurer les fonctionnalités du CIC ainsi que les fonctionnalités individuelles. Si des prestataires de services traitent des données à caractère personnel en notre nom, un accord relatif au traitement des données et des garanties appropriées quant à la sauvegarde de la protection des données personnelles ont été conclus en amont avec ces prestataires de services. Nous attachons une importance particulière à la sélection de nos prestataires de services. Ceux-ci traitent les données à caractère personnel aux seules fins de l’exercice de leurs responsabilités et sont contractuellement liés par nos instructions, disposent de mesures techniques et organisationnelles adaptées à la protection des données à caractère personnel et font l’objet d’un contrôle régulier de notre part.
Teleperformance Group Europe, Middle-East and Africa SAS (France) et Salesforce.com EMEA Limited (Royaume-Uni) nous assistent dans le cadre du traitement de vos demandes, du Service clients et de la publicité, en qualité de sous-traitants avec un cloud exploité au sein de l’Union européenne. Salesforce étant basée aux États-Unis, l’accès (en lecture) aux données à partir des États-Unis ne peut pas être exclu. Un accord type européen de protection des données a été conclu en conséquence afin de garantir une protection suffisante de vos données à caractère personnel. Vous pouvez télécharger les clauses contractuelles types de l’Union européenne en cliquant sur ce lien : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087. Les données hébergées en Europe sont également protégées par la conclusion de Règles d’entreprise contraignantes (garantie relative au traitement des données dans les pays non européens).
Amazon Web Services EMEA SARL (Irlande) nous assiste dans le cadre du traitement de vos demandes et aux fins du Service clients et de l’analyse de vos données à des fins d’assurance qualité et d’amélioration du Service clients et de nos produits et services, en qualité de sous-traitant contractuel avec un cloud exploité au sein de l’Union européenne. Les enregistrements destinés à l’amélioration du Service clients sont retranscrits à l’aide du logiciel de transcription « Amazon Transcribe ». AWS étant basée aux États-Unis, l’accès (en lecture) aux données à partir des États-Unis ne peut pas être exclu. Un accord type européen de protection des données a été conclu en conséquence afin de garantir une protection suffisante de vos données à caractère personnel. Vous pouvez télécharger les clauses contractuelles types de l’Union européenne en cliquant sur ce lien : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Inbenta Holdings INC. nous assiste dans la mise à disposition de notre plateforme Libre-service. Sucursal en España, C/ Arago 222, 08011 Barcelone (Espagne).
III. Utilisation avec/sans compte utilisateur Volkswagen et mise en place de l’enregistrement du compte
Si vous nous contactez pour nous soumettre des demandes concernant nos services numériques ou nos applications, nous vérifions également si vous possédez déjà un compte utilisateur Volkswagen ID ; nous vous demanderons votre adresse e-mail et vérifierons si vous disposez déjà d’un Volkswagen ID (grâce à ce dernier, vous pourrez vous connecter à de nombreux services en ligne (par exemple, des sites Internet ou des applications) de Volkswagen AG et de tiers). Il fait office de compte utilisateur principal avec lequel vous pouvez gérer vos données de manière centralisée. Le traitement des données nécessaires au Volkswagen ID est réalisé aux fins de l’exécution du contrat (conformément à l’article 6, paragraphe 1, point b) du RGPD). L’inscription nécessite votre adresse e-mail ainsi qu’un mot de passe défini par vos soins. Veuillez consulter la politique de confidentialité complète relative au Volkswagen ID. Cette politique peut être consultée sur le site https://vwid.vwgroup.io/data-privacy).
Si vous nous contactez et n'avez pas encore de compte utilisateur Volkswagen ID, vous pouvez demander à nos agents de mettre en place votre inscription au Volkswagen ID au cours de la conversation. Avec votre consentement (voir art. VI), nous enregistrerons votre requête par téléphone et traiterons votre nom, votre adresse e-mail, votre adresse postale, votre numéro de téléphone, votre pays et votre langue afin de mettre en place l’enregistrement et de vous envoyer un e-mail contenant une invitation d’inscription au Volkswagen ID. Afin de garantir que vous seul puissiez accéder à vos données clients et de préparer votre inscription, vous devrez choisir un code d’invitation à quatre chiffres et le communiquer à l’agent. Il vous sera demandé de saisir le code pour terminer le processus d’inscription de Volkswagen ID dans un délai de 30 jours ; ce n’est que lorsque vous aurez correctement saisi votre code d’invitation que vos données client préenregistrées seront assignées à votre Volkswagen ID. Cette procédure écarte toute possibilité pour des tiers non autorisés d’accéder à vos données client, même si l’invitation est envoyée à une adresse erronée. Nous traitons vos données client pour préparer votre inscription au Volkswagen ID (conformément à l’article 6, paragraphe 1, point b) du RGPD) et supprimons l’enregistrement de votre requête téléphonique passé un délai de 60 jours, ainsi que vos données client préenregistrées au bout de 30 jours.
IV. Procédure d’obtention du consentement à accepter de la publicité, des démarches publicitaires, des enquêtes de satisfaction
Si vous disposez d’un Volkswagen ID, notre agent vérifiera, dans le cadre du Service clients, si vous avez préalablement consenti à la réception de publicités au moyen de l’adresse e-mail que vous avez enregistrée dans Volkswagen ID. Si vous n’avez pas encore consenti à la réception de publicité, vous pouvez en exprimer le souhait au cours d’une conversation. Avec votre consentement (voir art. VI), nous enregistrons votre volonté de nous faire part de votre consentement par téléphone et vous envoyons un e-mail contenant une invitation de consentement à la réception de publicité directe. Vous pouvez consentir à la réception de publicités personnalisées en cliquant sur le lien figurant dans l’invitation électronique dans un délai de 30 jours (conformément à l’article 6, paragraphe 1, point a) du RGPD). Nous supprimerons l’enregistrement de votre volonté de consentement dès réception de votre consentement par e-mail. Si vous ne nous donnez pas votre consentement, nous supprimerons votre volonté de consentement dans un délai de 60 jours.
Si vous avez déjà consenti à la réception de publicité directe (conformément à l’article 6, paragraphe 1, point a) du RGPD), notre agent pourra vous contacter et vous conseiller sur nos produits et services. Pour permettre l’amélioration des méthodes de démarchage et des conseils de nos agents, nous traitons les données de votre compte utilisateur Volkswagen ID et des services associés ainsi que les résultats des segmentations. Si vous êtes intéressé par des produits ou des services, votre intérêt est enregistré et traité afin de vous envoyer ultérieurement des publicités adaptées à votre profil. Vous trouverez de plus amples informations sur la protection des données dans le cadre du consentement à l'acceptation de publicités et de démarches publicitaires dans la politique de confidentialité relative au Volkswagen ID à l’adresse https://vwid.vwgroup.io/data-privacy.
Si vous avez déjà consenti à la réception de publicité directe (conformément à l’article 6, paragraphe 1, point a) du RGPD), une fois votre demande traitée, vous recevrez un e-mail contenant un lien vers une enquête de satisfaction à laquelle vous pourrez répondre pour nous dire si vous êtes satisfait de la façon dont nous avons traité votre demande. Si vous participez à une enquête de satisfaction, nous utiliserons différentes technologies et traiterons les données de journal exclusivement nécessaires (adresse IP, système d’exploitation, type de navigateur Internet, date et heure de la visite) et, selon le type d’enquête, placerons des cookies et/ou des liens personnalisés (conformément à l’article 6, paragraphe 1, point a) du RGPD). Les liens personnalisés vous permettent d’accéder à votre progression si vous avez interrompu votre participation à une enquête de satisfaction et permettent d’éviter que vous ne répondiez plusieurs fois à l’enquête. Ces liens permettent également de relier les données pertinentes (par exemple, le pays, l’âge, le type de produit, le type de question) aux données recueillies dans le cadre de l’enquête (pour ce faire, nous calculons des indicateurs et des statistiques segmentés de manière anonyme qui ne peuvent pas vous être associés, afin d’évaluer la qualité du Service clients). De plus amples informations concernant le type d’enquête de satisfaction ainsi que des informations sur la protection des données et le traitement des cookies sont disponibles dans le pied de page du site Internet associé à l’enquête de satisfaction concernée. Nous supprimons vos informations tirées des enquêtes de satisfaction au bout de 3 ans ou conformément aux exigences légales, par exemple, une fois que la finalité pour laquelle elles ont été collectées n'a plus lieu d’être et si la suppression n’est pas contraire à d’autres obligations de conservation.
V. Analyse des demandes et enquêtes de satisfaction (à l’exclusion des enregistrements des demandes par téléphone)
Lorsque vous nous contactez pour des demandes concernant nos services numériques ou applications, nous pseudonymisons et analysons les demandes saisies par écrit par l’agent afin d’améliorer le Service clients et nos produits et services. À des fins de pseudonymisation, nous supprimons tous les identifiants directs (par exemple, le nom, l’adresse e-mail, le numéro d’identification du véhicule, les identifiants d’utilisateur) et conservons les identifiants (pseudonymes) qui peuvent vous être indirectement rattachés. Nous sommes ainsi en mesure d’analyser (reconnaissance du langage, analyse syntaxique, analyse sémantique), de catégoriser et de classer (attribution de domaines, classification en fonction des sentiments) le texte des demandes pseudonymisées et calculons les indicateurs et statistiques anonymes.
Si vous possédez un Volkswagen ID, nous pseudonymisons, analysons et segmentons également vos demandes et (si vous avez consenti à recevoir de la publicité) les résultats des enquêtes de satisfaction afin d’améliorer notre publicité et notre Service clients ainsi que nos produits et services et nous associons vos demandes pseudonymisées et les résultats de vos enquêtes de satisfaction à votre compte utilisateur Volkswagen ID et aux services associés afin de tirer des conclusions quant aux relations entre le type d’utilisation du produit et les problèmes découlant de l’utilisation du produit et vos demandes, et d’adapter en conséquence notre contenu publicitaire en fonction de vos demandes et des résultats de vos enquêtes de satisfaction (par ex. vous exclure des campagnes dont le contenu ne vous est pas adapté et vous inclure dans des campagnes pertinentes dans le cadre de gestes commerciaux).
Un tel traitement des données se fonde sur notre intérêt légitime à améliorer notre publicité et notre Service clients ainsi que nos produits et services (conformément à l’article 6, paragraphe 1, point f) du RGPD). Nous supprimons vos informations issues de l’analyse et de la segmentation au bout de 3 ans (amélioration de notre publicité et de notre Service Client) ou passé un délai de 5 ans (amélioration de nos produits et services) ou conformément aux exigences légales, par exemple, une fois que la finalité pour laquelle elles ont été collectées n’a plus lieu d’être et si la suppression n’est pas contraire à d’autres obligations de conservation.
VI. Enregistrement et analyse des demandes par téléphone et des enquêtes de satisfaction
Si vous nous contactez pour des questions relatives à nos services numériques et à nos applications ou si vous participez à des enquêtes de satisfaction par téléphone, vous pouvez accepter, avant le début de la conversation, que votre appel soit enregistré à des fins d’assurance qualité et d’amélioration du Service clients et des produits et services en suivant les messages correspondants dans la file d’attente et en communiquant une instruction adéquate ou en appuyant sur la touche correspondante de votre téléphone (conformément à l’article 6, paragraphe 1, point a) du RGPD). Vous pouvez révoquer votre consentement exprès à l’enregistrement de la conversation à tout moment en informant l’agent au cours de la conversation ou en envoyant ultérieurement un e-mail à l’adresse info-datenschutz@volkswagen.de.
Si vous avez expressément consenti à l’enregistrement d’une ou de plusieurs conversations, nous enregistrerons et retranscrirons votre conversation et associerons l’enregistrement aux enregistrements de conversations antérieures à des fins d’assurance qualité de notre Service clients et d’amélioration de notre Service clients ainsi que de nos produits et services (par exemple avec une demande formulée par écrit par l’agent afin d’améliorer les transcriptions en cas d’enregistrements difficiles à comprendre ou avec le résultat d’une enquête de satisfaction pour améliorer l’interprétation de votre satisfaction à l’égard de notre Service clients).
À des fins d’assurance qualité de notre Service clients, nous analysons les enregistrements directement sous forme de texte (reconnaissance de la langue, analyse syntaxique, analyse sémantique) et nous les classons (attribution de domaines, classification en fonction des sentiments). Cette analyse nous permet de tirer des conclusions sur des questions telles que la durée, le contenu et l’activité de la conversation et votre satisfaction à l’égard du Service clients. Nous sommes ainsi en mesure d’identifier et de mettre à profit les questions relatives aux clients dans le cadre de comptes rendus et de sessions de formation avec nos agents (par exemple, pour garantir le respect des lignes directrices et communiquer des instructions sur la base d’exemples pratiques). Nous supprimons ou rendons anonymes vos données issues de l’analyse de l’enregistrement passé un délai de 30 jours en supprimant tous les identifiants et en modifiant la voix de l’enregistrement afin qu’il ne puisse plus vous être associé.
Afin d’améliorer notre Service clients et nos produits et services, nous pseudonymisons et retranscrivons les enregistrements dans un délai de 30 jours et supprimons tous les identifiants directs (tels que le nom, l’adresse e-mail, le numéro d’identification du véhicule, les identifiants d’utilisateur) et modifions la voix de l’enregistrement. Toutefois, nous conservons un identifiant généré de manière aléatoire (pseudonyme) qui est indirectement traçable et lié à votre Volkswagen ID afin d'associer l’enregistrement à d'éventuels enregistrements ultérieurs. À la suite de la pseudonymisation, nous analysons les enregistrements sous forme de texte (reconnaissance de la langue, analyse syntaxique, analyse sémantique) et nous les classons (attribution de domaines, classification en fonction des sentiments). Cette analyse nous permet de tirer des conclusions sur des questions telles que la durée, le contenu et l’activité de la conversation et votre satisfaction à l’égard du Service clients et d’identifier les problèmes tacites ou explicites relatifs à l’utilisation de nos produits et services. C'est ainsi que nous améliorons les processus et les technologies de notre Service clients et mettons en place des lignes directrices applicables à nos agents ou la reconnaissance de la langue dans notre file d’attente, par exemple, que nous améliorons nos produits et services, éliminons les erreurs de transfert de données entre le véhicule et le téléphone mobile lors de l’utilisation de l’une de nos applications ou facilitons l’utilisation de l’application. Nous supprimons vos informations tirées des enregistrements pseudonymisés au bout de 3 ans ou conformément aux exigences légales, par exemple, une fois que la finalité pour laquelle elles ont été collectées n’a plus lieu d’être et si la suppression n’est pas contraire à d’autres obligations de conservation.
D. Cybersécurité
Vous avez la possibilité de vous contacter le centre de service client Customer Interaction Center (CIC) en cas de suspicion d’attaques de cybersécurité dans le cadre de l’utilisation de nos services numériques. Dans ce contexte, la société Volkswagen AG traite les données personnelles nécessaires telles que vos données personnelles (notamment vos nom, adresse électronique, adresse postale, numéro de téléphone, pays et langue), les données contractuelles (notamment vos numéros de contrat ou client, les consentements), les données de transaction (notamment les données de commande et des factures), les données relatives à votre véhicule (notamment le numéro d’identification du véhicule, la première immatriculation, les informations sur son équipement), les données relatives au véhicule (le kilométrage, le journal de bord, le niveaux des liquides), les données relatives au service (notamment la date de remise / prise en charge du véhicule, véhicule de courtoisie), les données relatives au matériel informatique (notamment le type d’appareil, le fabricant de l’appareil, numéro de série de l’appareil), les données logicielles (notamment le micrologiciel, le système d’exploitation, la version de l’application) ou les données de paiement (notamment les coordonnées bancaires).
La base juridique pour nous contacter en cas d’attaque de cybersécurité est l’intérêt légitime supérieur au sens de l’article 6 alinéa 1 lettre f) du RGPD. L’intérêt légitime de la société Volkswagen AG est de garantir la plus haute sécurité possible pour nos services numériques.
Les sociétés Cariad SE et Salesforces.com, Inc. nous assistent en tant que sous-traitants dans le cadre du traitement. L’accès aux informations par Salesforce.com, Inc. ayant son siège aux États-Unis ne peut être exclu de sorte qu’un accord type de l’Union Européenne (garantie appropriée de traitement des données dans les pays non européens) a été conclu. Vous pouvez accéder aux clauses contractuelles types de l’Union Européennes utilisées via l’adresse suivante : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Nous ne conservons vos données que pendant la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles nous traitons vos données et dans la mesure où aucune autre obligation de conservation n’empêche à leur suppression.
E. Vos droits
Vous pouvez faire valoir sans frais et à tout moment les droits suivants auprès de Volkswagen AG. Vous trouverez de plus amples informations concernant l’exercice de vos droits à l’article D.
Droit d’accès : Vous êtes en droit de recevoir des informations de notre part (article 15 du RGPD) concernant le traitement de vos données à caractère personnel.
Droit de rectification : Vous êtes en droit de nous demander de rectifier (article 16 du RGPD) les données à caractère personnel vous concernant qui sont incorrectes ou incomplètes.
Droit à l’effacement : Vous avez le droit, dans le cas où les exigences prévues à l’article 17 du RGPD ont été satisfaites, de demander l’effacement de vos données. Par conséquent, vous pouvez par exemple demander l’effacement de vos données si elles ne sont plus nécessaires aux fins pour lesquelles elles ont été collectées. En outre, vous pouvez également en demander l’effacement si vos données sont traitées sur la base de votre consentement et que vous retirez ce consentement.
Droit à la limitation du traitement : Vous êtes en droit de demander la restriction du traitement de vos données à caractère personnel si les exigences prévues à l’article 18 du RGPD sont satisfaites. Tel est le cas, par exemple, si vous contestez l’exactitude de vos données. Vous pouvez alors demander que le traitement soit limité pendant la durée nécessaire à l’examen de l’exactitude de vos données.
Droit d’opposition : Si le traitement est fondé sur un intérêt légitime impérieux, vous êtes en droit de vous opposer au traitement de vos données. Une objection est possible si le traitement revêt un intérêt public ou en raison d’un intérêt justifié de Volkswagen AG ou d’un tiers. En cas d’opposition, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous communiquer les raisons pour lesquelles vous vous opposez au traitement des données.
En outre, vous êtes également en droit de vous opposer au traitement des données à des fins de marketing direct. Il en va de même pour le profilage, si celui-ci est lié au marketing direct.
Droit à la portabilité des données : Pour autant que le traitement des données soit fondé sur le consentement ou sur l’exécution d’un contrat et qu’il soit également automatisé, vous êtes en droit de recevoir vos données dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine et de les transmettre à un autre responsable du traitement.
Droit de retrait : Dans la mesure où le traitement des données est effectué sur la base du consentement, vous êtes en droit de retirer votre consentement, avec effet ultérieur, à tout moment et sans frais.
Droit d’introduire une réclamation : Vous êtes également en droit d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle (par exemple, auprès du délégué à la protection des données de Basse-Saxe) concernant le traitement que nous faisons de vos données.
F. Vos interlocuteurs
Interlocuteurs dans le cadre de l’exercice de vos droits
Pour connaître la personne à contacter afin d’exercer vos droits et pour toute autre demande d’information, veuillez cliquer sur le lien suivant : https://datenschutz.volkswagen.de.
Délégué à la protection des données
Notre délégué à la protection des données est votre interlocuteur dans le cadre des questions liées à la protection des données :
La circulation des véhicules à moteur est interdite dans les milieux naturels.
Pour toute commande destinée à une utilisation dans les Départements d’Outremer, rapprochez-vous de votre Conseiller Commercial.
*Offres et promotions réservées aux particuliers, tarifs clients TTC conseillés valables jusqu‘au 9 décembre 2022 en France métropolitaine chez les Réparateurs Agréés Volkswagen participant à l’opération et pour l’ensemble des véhicules de la gamme Volkswagen (selon compatibilité pour les accessoires). Elles sont cumulables entre elles mais ne le sont pas avec toute autre promotion en cours et avec la gamme de Forfaits Economy Nationaux.